冲突管理:你知道让事情变得更好的实际步骤吗?

当一段关系开始出现问题时，你的工作往往是修复它们。冲突管理并不总是项目经理角色中受欢迎的一部分。但这是一个重要的部分。

因为冲突是项目中不可避免的一部分。涉众会抵制改变，赞助商会想要不同的东西，团队成员会非常关心如何实施项目。事实上，我认为冲突是一件好事。

如果没有创造性的挑战，你便无法找到解决项目所要解决的问题的最佳方案。如果涉众不关心你在做什么，他们可能也不关心你什么时候交付。冲突不仅是不可避免的，而且是可取的。

冲突管理指南

这是两部分系列文章的第2部分。在上一篇文章中，我们讨论了冲突管理的基础。在这一节中，我们将关注你可以采取的实际步骤，让事情变得更好。这里是一个总结。

第1部分:基础
管理冲突:你知道取得好结果的基础吗?

1. 什么是冲突?
2. 冲突的根源是什么
3. 发现冲突升级的迹象
4. 冲突管理的原则
5. 管理冲突的五种策略
6. 管理团队成员之间冲突的机制

第二部分:实际步骤
冲突管理:你知道让事情变得更好的实际步骤吗?

6. 冲突管理的步骤
7. 处理冲突的技巧
8. 冲突管理的有益态度
9. 在关系破裂后重建关系

如果你还没有读过第1部分，我强烈建议你去读。很容易看到一个标题将这篇文章描述为“实际步骤”，并认为第一部分只是模糊的理论。事实远非如此．你会在那里找到很多好的、有效的建议。

但是，让我们假设您已经阅读了第1部分。

我们在第二部分中也有很多内容要讲。让我们开始吧……

冲突管理的步骤

冲突是复杂的。当你发现自己陷入冲突时，有三件事需要解决:

1. 个人的部分
   感觉和情绪很重要。如果你不承认他们，你就会犯错误。可能会有愤怒、挫折、悔恨、痛苦和骄傲等情绪需要处理。
2. 冲突的实质
   对于许多项目经理来说，这可能是你最容易关注的地方。另一方面，有些人倾向于试图安抚情绪，但却无法解决这个问题。
3. 解决过程
   如果你把过程记在心里，它就会成为你的指南。相信它。会有坎坷的时刻，但一个健全的过程和善意可以让你走很长的路。一个健全的进程可以重建关系，解决冲突的实质问题。

我们将从冲突管理的七个步骤开始，让事情变得更好。

步骤1。选择积极地参与。

这可能是最难的一步。当你心烦意乱、怒气冲天、自尊心受到伤害时，很难下定决心去寻求解决办法。但要记住，你是领导者。所以，这是你的责任。

步骤2。取得联系。

接近对方，宣布愿意解决冲突。你可能还没有准备好离开你的职位，但我建议你为你的任何错误行为毫无保留地道歉。对你们双方的冲突表示遗憾当然是很好的。

步骤3。欣赏你的抵抗者所表现出的勇气。

表现出你理解对方的担忧——或者至少他们有担忧。让对方明白，你愿意花时间去理解和探讨他们关心的问题。

如果他们也选择解决问题，这是一个勇敢的决定。他们把自己的理性置于眼前的情感之上。他们和你一样有可能丢面子。所以，对他们与你一起解决共同冲突的第一步表示感谢。

步骤4。理解对方的观点。

你们需要理解彼此的观点。只有当你从关于情况的事实、你的定义、你对它的情感反应、你的关心和希望的共同基础上工作时，你才能解决这种情况。不加批判地一起工作，逐条列出所有相关的事实和感受。注意区分事实和观点。承认彼此观点的价值，同时同意他们需要根据证据进行评估。

尊重他们的感受。这些是我们最难分享的事情，但将是解开冲突的关键。

第5步。就决议的标准达成一致。

讨论你们各自的要求，以获得一个好的解决方案。你们可能会认为彼此的意见一致是不必要的，或者是不必要的。记住，这是你们需要解决的冲突，你们可能无法在实质性问题上达成一致。

做出共同承诺，共同努力解决问题。你可以从你承诺要做的事情开始。

步骤6。探索各种选择和可能的解决方案。

一旦你有了自己的标准，就可以广泛地讨论什么解决方案可以满足这些标准。问关于什么的问题:

• 你有什么资源?
• 你能同意吗?
• 不见了吗?
• 是否有可能达成一致的解决方案?

步骤7。提出一个解决方案。

通过一系列的报价和还价，你们可以达成下一步的协议并互相承诺。当你做出决定时，就下一步行动达成一致，并记录下来。

处理冲突的技巧

在冲突管理的七个步骤中，有很多可以顺利进行，也有很多可能出错。下面是我最喜欢的一些建议。

在开始之前

• 选择值得参与的冲突。离开其他人。
• 确定你想要达到的目标，以及一个好的结果看起来、听起来和感觉起来会是什么样子。
• 把人和问题区分开来。即使你讨厌他们的行为，也要继续尊重他们。人很少是问题所在。即使你认为他们是，也不要那样对待他们。

听

• 多听少说，练习认真倾听。等到你听到整个信息后再构思你的回答。
• 尊重你所听到的:当信息最强烈的时候，最认真地倾听。
• 利用沉默的力量鼓励他们多说。人们如何理解沉默往往暴露了他们自己的怀疑。
• 反复检查你对他们的感受、观点和立场的理解，以避免进一步的误解加剧冲突。

缓解紧张的气氛

• 为了减少个人冲突，避免使用“你”这个词，因为它听起来像是在指责我，或者好像你知道我在想什么。用“我”来为你的观点、解释和行动负责。
• 如果冲突是关于观点和解释，而不是事实，考虑让其他利益相关者参与进来，创造更多的观点，从而减少紧张，并看看意见的份量是否可以改变他们的想法——或你的想法。

这种物质

• 寻找一方丢失的信息或数据。这将给他们一个挽回面子的机会来重新评估自己的立场，而不是改变主意。
• 寻找共同点;你们能达成一致的事实和观点。从一个协议中建立更多的协议更容易。

协议的基础

• 保持灵活性，从多种来源整合想法。关注你的目标，并准备好尝试任何可能有帮助的想法。擅长把自己的想法和别人的想法结合起来。
• 关注未来。这将帮助您生成解决方案。如果你关注的是重发，你将谈论的是价值。这可以帮助你分享价值观，但如果你不这样做会阻碍你。避免使用过去时:这会让你把注意力集中在责备上。

你的行为

• 做出积极的承诺，做出改变或采取行动，强调你个人对解决冲突的责任感。
• 如果你意识到自己错了，立即承认错误，为自己的错误承担责任。把进步放在骄傲之前。
• 同时也要把进步放在骄傲之前，表扬那些推动你前进的想法——不管这些想法是不是你的。
• 准备好相信对方解决了冲突。认可比决心更重要，你总会知道的。

你对成功处理冲突有什么建议?请在下面的评论中分享，我会回应我们的每一个想法。

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冲突管理的有益态度

冲突管理不仅仅是关于过程和技术。有些人只是更擅长于此。

这并不是因为他们生来如此。相反，这是因为他们已经获得了一套对冲突有帮助的态度。另一些人则发现他们积累了一些无益的态度，比如骄傲、对正确的需要、对失败的恐惧，或者想要避免冲突。

那么，什么样的态度对冲突管理有帮助呢?以下是我的前八名，按(大致)重要性的顺序排列。

8:灵活性

让我们从保持适应性的必要性开始。但是，当然，完全的灵活性可能会损害你的目标，所以……

7:焦点

更重要的是，你需要真正知道你想从这种情况中得到什么，避免陷入肤浅的细节。

6:注意

为了保持专注，你需要能够注意到正在发生的事情，并准确地解读形势。专注的意识是至关重要的。

5：慷慨的

除非你准备好慷慨，否则你不会解决冲突。你需要放弃一些东西，让对方觉得他们有所收获。

4：很酷的

如果你不能控制自己的情绪和脾气，这一切都毫无用处。冷静的举止和持续的礼貌会增加你成功的机会。

3：好奇的

如果你真的想要一个好的解决方案，要好奇，要好奇对方和他们的观点。好奇你错过了什么选择。对未来的自己保持好奇。

2：尊重

任何解决冲突的持久办法都必须建立在相互尊重的基础上。我还认为，真正解决冲突的愿望必须源于尊重。

1：完整性

第一，也是不容置疑的:诚信。一个准备为他们的项目牺牲自己的完整性的项目经理，充其量就像一个烟花。短暂的明亮和兴奋，但它们最终会燃尽，被丢弃在地上。

项目经理对待冲突和冲突管理最重要的态度

你有不同的态度吗?或者是不同的优先顺序?在下面的评论中分享你的想法，我会回复每一条信息。

#项目#冲突管理的8种有用态度。#点点击推特

在关系破裂后重建关系

这可能是最困难的部分。自尊心受到了严重的伤害——也许是你的自尊心;也许他们的。他们不想再参与了。但你知道你需要吸引他们。怎样才能从一段破裂的关系中恢复?

顺便说一下，这种方法不是为亲密的个人关系设计的，但尝试一下也无妨!

如果你想要扭转崩溃的局面，你需要重新建立信任和合作的承诺。让崩溃变得困难的是，融洽的关系已经消失了。宣布分手很重要，因为这是你们双方都同意的事情。因此，这是开始重建融洽关系的基础。下面的过程是你可以推动的，一次一个步骤，试图重建你们的关系。

让我们来看看解决一段破裂关系的过程。这是摘自我的书，怎样说才能让别人听．

冲突管理——关系破裂过程

十步关系破裂过程

1：宣布分解

你需要说明已经发生了崩溃，以及你对它的看法。做好这一点是建立信任的第一步，所以谈谈为什么这对你很重要。

如果你做错了什么，说出来并道歉。但不要要求或期待原谅或认可。这不是这个程序的目的。

"上次我们谈话时，事情不太顺利"

2：陈述你的结果

设定你想要努力的目标。

“我想要实现的是……”

3：邀请我的结果

问我想朝着什么方向努力。我可能会满足于让崩溃维持下去，但这不太可能。修复我们的关系将建立在你我期望结果的重叠上。

“你想让我们做什么?””

4：分享事实

诚实地面对发生的事情、你自己的缺点和你的情绪。如果你们双方都觉得不明显，可以举出例子，但避免指责。准备好承认你对事件的不同解释，以及你对问题的贡献。注意区分事实和观点，并分享你对这种情况的感受。

“上次发生的事是……”

5:年代调整你的承诺

这可能包括对你过去所做的事情的总结，但必须关注你现在所做的事情，以帮助实现你的目标。

“我致力于……”

6:邀请我的承诺

再说一遍，准备好我在这个阶段拒绝做任何决定。然而，如果你们确实有共同的结果，并且你们已经走到这一步，你们之间可能会有一些融洽的关系，我可能会觉得我想提供一些我自己的承诺，以回报你们的承诺。

“你现在要做什么?””

7 .寻找丢失的东西

可能会有信息缺失，过程中的一个步骤，一个理解我们每个人的感受，或者我们对可能性的认知之间可能存在差距。不要以为你知道我的意图或想法，也不要指责我。如果你这么做，我就不再对你诚实了。

“我缺少的是……”

8:寻找选择

我们有什么不同的方法可以修复崩溃?如果我们都认为无法修复崩溃，我们还有什么选择?在没有良好关系的情况下，有没有办法处理我们双方都需要做出贡献的事情?如何?

“这里有一些我们前进的可能途径……你有什么建议吗?””

9：制定计划

为了修补我们的关系，我们采取了哪些行动、要求、承诺、资源和时间?

“这就是我的建议……这也是我希望从你这里得到的。”

10：重申你的承诺

明确说明你要做什么，然后邀请我也做同样的事。

他说，我认为这个计划很好，我决心尽我所能实现它。

那么，你怎么看?

在本指南的第一部分中，我们引用了Ambrose Bierce的话:

当你生气的时候说话，你会说出你会后悔的最好的话。”

现在，当你理性地阅读一篇文章时，你可以为未来的自己提供建议。这个建议是什么?

请务必在下面的评论中分享，我会回复每一篇文章。