良好的客户服务:如何让你的客户和利益相关者满意

项目经理可以从各种各样的地方学习。而且，由于您的工作部分是为客户、用户和利益相关者服务，因此对您来说，一个有价值的想法来源就是客户服务。

在本文中，我们将探讨如何通过应用一些良好的客户服务原则来让客户和涉众满意。我希望你不会感到惊讶。因为你已经做了很多次顾客了。在你的工作和日常生活中，你可能见过最好的和最坏的客户服务。

但是，我希望这篇文章能给你一些发人深省的东西。它将为你提供大量的想法，告诉你如何应用你已经知道的关于良好客户服务的知识来取悦客户你的客户:

• 你为之交付项目的客户，
• 那些会与你的项目产品互动的用户，
• 以及受项目影响的利益相关者。

我不是唯一一个使用客户语言的人

PMI在其持续的专业发展需求中使用了“客户”的语言。“客户关系与满意度”是战略和业务管理能力的一部分PMI人才三角．然而，尽管“客户”一词在目前的第7版PMI项目管理知识体系指南(PMBOK指南)中出现了几次，但它并没有以一致的方式出现，这表明作者认为这是一个重要的思想。

但是，术语“客户”在PRINCE2的文档中以一致的方式出现。在这里，它用来代表项目的受益人。

在我看来，“客户”一词的使用恰当地提醒了我们对委托我们项目的人和组织负有谨慎的义务。但这也是一个有价值的比喻，我们也需要关心我们的其他利益相关者。

我们在这篇文章中涵盖了什么

这是一篇简单的文章。在这篇文章中，我们将考察两件事:

1. 客户服务是什么意思?
2. 如何应用良好的客户服务让你的客户和利益相关者满意

我已经把“如何”本节分为三部分:

1. 方法和态度
2. 沟通
3. 好习惯

客户服务是什么意思?

当我曾经开设客户服务和客户关怀课程时，我用一句话总结了我的方法:

客户关怀很简单:你所要做的就是关心。

我对客户服务的看法和字面意思差不多:你的任务就是为客户服务。在我们的例子中，这是您项目的客户或赞助商，以及您的用户和涉众。

所以客户服务就是把客户放在第一位。你需要:

• 给他们帮助、支持和建议
• 回复他们的询问
• 倾听他们的抱怨和关切
• 并迅速有效地处理
• 了解他们需要什么，并提供给他们
• 让他们乐于成为你社区的一员

最重要的是:

• 尊重他们，就好像他们对你来说是最重要的一样

客户服务和项目管理有什么关系?

这个问题有两种答案:字面的和隐喻的。

文字的客户

我们行业的很大一部分人代表付费客户承担项目。我们要么是:

1. 我们组织的员工，他们付给我们薪水，让我们为他们交付项目
2. 自由职业，合同项目经理，填补客户组织的角色
3. 受雇的顾问，其雇主用你和你的同事的服务为客户服务。

你的日常老板不仅是字面意义上的客户，而且你的许多利益相关者也是同一组织的一部分。所以，直接地说，他们也是你的顾客。

顺便说一下，这其中的第三个是我自己的背景。我在咨询和客户服务公司德勤(Deloitte)做了12年的项目经理。

隐喻的客户

当然，如果您是为雇佣您的组织交付项目的项目经理，从他们从您那里购买的意义上来说，他们并不是您的客户。但是“顾客”这个词已经有了更广泛的含义(而且不是最近——我查过的最老的字典已经有35年的历史了)。这也意味着与某人有来往的人．

所以，在项目过程中与你打交道的任何人都符合“客户”的描述。当然，作为项目经理，我们称他们为“涉众”。但是，对我来说，“顾客”这个词提醒了我们对他们的服务义务。

所以…

看看我建议你要做的事情清单，把客户放在第一位。在你的语境中，不是所有这些都很有意义吗?

• 老板
• 赞助商
• 客户端
• 甚至你的团队成员

当然了!

这些都是你的利益相关者。所以，也许我们应该这样想:

涉众=客户

当我在本文中使用“客户”一词时，你可以将其理解为“涉众”。

如何应用良好的客户服务让你的客户和利益相关者满意

当我坐下来列出在我们的领域很适用的优质客户服务的想法时，我得到了一个长长的清单，我把它分成了三个部分:

1. 方法和态度
2. 沟通
3. 好习惯

不可避免的是，它们有很多重叠之处。所以，我的分组更多的是为了方便分割一篇长文章，而不是一个有用的分类。

澄清完之后，让我们起来对付他们。

方法和态度

在我关于客户关怀的评论中，我指的是一种心态;一种思维方式。这是万物流动的源头。我在这一部分列出的是你思维模式的五个要素，在我看来，它们对项目管理中良好的客户服务是绝对核心的——还有很多其他的!

1. 专业
2. 积极的态度
3. 诚实
4. 责任
5. 细节

专业

专业是一个很难定义的词，但我们都能从骨子里感受到它。对我来说，它是关于:

• 认真对待你的项目和你的客户
• 关心你所做的事
• 致力于以最高标准掌握和部署项目管理的技术要素
• 正直地做这些事

在考虑专业性时，标准是一个很好的起点。专业人士为自己在专业领域内所做的每一件事都设定了最高标准。这包括我们与客户互动的方式。

积极的态度

你的客户希望对你和你的项目有信心。所以，你的态度需要激发这种自信。

这与虚假的乐观主义或愉快的举止无关。相反，这是要把挫折放在它们的背景下看待，并下定决心夺回控制权，采取有节制的步骤来解决问题。

你的态度或多或少都是有感染力的。如果你屈服于悲观主义，你的团队、你的客户和你的利益相关者很快就会被它感染。结果将是，无论如何纠正你的项目，实施起来都将困难得多。

同样，积极的态度也会激励你的客户和团队。通常有一个重要的因素“自我实现的预言”在这里玩耍。

诚实不是最好的策略

诚实不是最好的政策:它是唯一的政策。通过@OnlinePMCourses点击推特

信任是你与周围所有人关系的基石。虽然你需要不断地强化它;一个失误就可能永远毁掉它。

因此，您必须对项目状态保持透明，而不是试图隐藏坏消息，希望它会消失。它很少这样做，也许永远不会。

因此，请让您的涉众了解情况。尤其是关于变化和挫折。

承担责任
为了挫折、问题和失败

老读者会想起我最喜欢的一句话:

事情会时不时地变得糟糕:会发生改变!你需要承认自己的错误并承担全部责任。但不仅如此，你还必须为你的团队成员的错误承担责任。他们为你工作，为你工作。

还有其他因素，比如:

• 盲目的机会
• 第三方采取的行动
• 行为不良者的结果

这不是你的错，因为你可以影响他们。但它们取决于你，这意味着你需要承担起处理它们的责任。

我的一个客户在遇到问题的时候最喜欢说一句话:

我们就在这里。

这意味着解释、抱怨或责备都没有意义。重要的是你怎么做。在客户服务中也是如此。事情确实会出错，但你处理错误和问题的方式决定了你的行为、态度和能力对客户的印象。

注意细节

在直重领主墙上的格言中，有这样一条:

“重大问题应从轻处理。”

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Ittei大师评论道:

“小问题应该认真对待。”

《武士之书》，山本恒友著

这句话出自山本恒友所著的日本经典名著《隐书》，即《武士之书》。这本书精选了1300多个寓言、故事和名言，可追溯到18世纪早期。

对我来说，这个简短的观察说明了细节的重要性。

沟通

如果你想尊重你的利益相关者，你必须优先考虑良好的沟通。在商业上，沟通是良好客户服务的媒介。想想你曾经有过的糟糕的客户服务经历。我敢打赌他们都涉及到以下一种或多种:

• 缺乏沟通缺乏、缓慢或不充分的沟通
• 无礼的沟通
• 混淆和不清楚的沟通
• 不准确的或欺骗性的沟通

因此，我建议将良好的客户沟通的三个要素引入到项目管理实践中:

1. 同理心
2. 有效性
3. 礼貌

同情

第一个建议是了解你的团队、老板、客户和股东。不要害怕闲聊，也不要害怕了解他们的背景。良好的沟通总是建立在人际关系的基础上。

然后，你应该寻求他们的观点。你花的时间越多，你就越能理解他们的期望，并满足他们。向他们咨询他们关心的事情。这就是我们为人们服务的方式。所以，一个好的心态是:

随时听你讲

有效沟通:清晰、全面、经常地沟通

人们喜欢交流，因为交流的缺失让我们害怕，让我们沮丧，让我们生气，这取决于我们最初的情绪状态。

你需要负责与涉众沟通。主动与客户联系，表明客户服务对你很重要，并表明你已经准备好采取主动。如果他们联系你，不管是通过电话、邮件还是其他方式，都要迅速回复。如果你没有时间回复完整的邮件，发一条简短的礼貌信息解释一下，并告诉他们你什么时候会正确回复。然后坚持这个承诺。

如果你一直在听，就像我上面建议的那样，你需要让他们知道。当你解决了他们的问题或执行了他们的建议时，告诉他们。当你没有完成任务时，也要告诉他们，并附上时间表。有没有勇气和尊重地迅速传达坏消息

要有礼貌

每一次联系都要有礼貌。这是一分钱也不花的表现。当然，如果你在自己的文化之外工作，仔细学习在那种文化中什么代表礼貌是值得的。

一般来说，像“请”和“谢谢”这样的单词或表达方式总是会很受欢迎。同样，当你在接受时，表现出善意和慷慨，以及表达感激之情也是如此。

好习惯

在最后一节中，让我们看看项目经理可以养成的一些习惯，这些习惯代表了良好的客户服务的例子。我们会考虑:

• 承诺
• 交付
• 一致性
• 高兴的是
• 升级
• 反馈

不要承诺你无法控制的事情

作为顾客，有一件事绝对会激怒我们，那就是人们或组织不遵守他们的诺言。我们觉得他们让我们个人失望了。

所以，不要让自己陷入这种境地，只做你有信心完成的承诺。这意味着要考虑你能在多大程度上控制结果。最好的政策是:

少承诺，多兑现

交付是关键

说到交付，这是我最喜欢的另一句名言:

“你不能通过他们将要做的事情来建立声誉”——亨利·福特在@OnlinePMCourses上写道点击推特

这使得人们更看重行动，而不是承诺。所以，一旦你做出承诺和承诺，就把它们作为你的首要任务。如果你有过这样的经历，我有两个建议:

1. 遵守承诺清单
   这是一个简单的列表，可以帮助你跟踪突出的内容。每天晚上，当你做第二天的个人计划时，回顾它。
2. 在你的日记中为每一个承诺安排一个提醒
   在截止日期之前留出足够的时间，这样你就能及时完成任务。

是一致的
让你的行动符合他们的期望

我们可以从两种方式来理解这个术语:“期望管理”。

1. 尊重的方法是找出你的利益相关者对你的期望，并相应地使你的行动符合他们的期望。
2. 不幸的是，太多的人意味着另一种选择:他们试图影响期望，以确保它们符合你的计划。

猜猜哪一个代表良好的客户服务!

但更广泛的行为是在你做什么和如何回应方面保持一致。这主要是因为如果我们的行为出乎意料地变化，人们会觉得我们不舒服，不值得信任。我们无法控制他们对公平的看法。

第二个原因是坚持可以养成习惯。如果你一直做正确的事情，当你有压力的时候，你就很容易默认它。

不断寻找机会来取悦你的客户

优秀的客户服务意味着找到让客户惊喜的方式来取悦和取悦他们。因此，养成的习惯就是对机会保持警惕。而且，当你发现一个，应用慷慨原则并接受它。

做出正确的决定

人类最基本的需求是感觉自己能控制对我们重要的事情。所以要小心让人们参与(或完全控制)对他们来说最重要的决定。

但是，另一方面，我们不喜欢被那些我们认为是不必要的琐事所困扰。所以你需要自己做剩下的决定。

做到这一点是一个挑战。所以，你需要的方法是:

• 随时听你讲
• 当你犯错的时候，坦白并道歉(注意:' when ' not ' if ')

寻求反馈

与控制欲相联系的是人们对他们所得到的东西进行评论的需求。有些人善于主动提供反馈，通常都做得很好，但并不总是如此。

其他人则倾向于把自己的观点藏在心里。但这并不意味着他们没有这些观点。事实上，如果他们不表达出来，这些观点很容易恶化。

所以，养成一个习惯，对你正在做的事情和你是如何做的寻求反馈。专心地听。把它看作是一个学习的机会，而不是回应或反击。

如果反馈是赞美的，谦逊地接受并感谢他们。如果不是:认真听，感谢他们，仔细想想你能学到什么，你需要做什么，把事情做好。

关于如何让项目客户满意，你有什么建议?

每个人都知道客户服务。本文的原因是:

1. 把它放在你的脑海里，然后
2. 提醒你一些我最好的建议

但我很想听听你的建议。我会回复你在下面留下的任何评论。