良好的客户服务:如何让你的客户和利益相关者满意

项目经理可以从各种各样的地方学习。而且，由于你的工作部分是为你的客户、用户和利益相关者服务，对你来说，一个有价值的想法来源就是客户服务。

在本文中，我们将看看如何通过应用良好客户服务的一些原则来让客户和利益相关者满意。我希望这些不会让你感到惊讶。因为你已经做过很多次顾客了。在你的工作和日常生活中，你可能见过最好的和最坏的客户服务。

但是，我希望这篇文章能给你一些思考的食粮。它将为你提供大量的想法，告诉你如何应用你已经知道的关于良好客户服务的知识，去取悦客户你的客户:

• 你为之交付项目的客户，
• 那些会使用你项目产品的用户，
• 以及受项目影响的利益相关者。

我不是唯一一个使用顾客语言的人

PMI在其持续专业发展的要求中使用了“客户”的语言。“客户关系与满意度”是战略和业务管理能力的一部分PMI的人才三角．然而，尽管“客户”一词在目前的PMI项目管理知识体系指南(PMBOK指南)的第7版中出现了几次，但它并没有以一致的方式出现，这表明作者认为这是一个重要的思想。

但是，术语“客户”在PRINCE2的文档中以一致的方式出现。在这里，它被用来代表项目的受益人。

在我看来，使用“客户”这个词是一个恰当的提醒，提醒我们对委托我们项目的个人和组织负有谨慎的义务。但这也是一个有价值的比喻，我们也需要关心我们的其他利益相关者。

我们将在这篇文章中讨论什么

这是一篇简单的文章。在这篇文章中，我们将探讨两件事:

1. 什么是客户服务?
2. 如何运用良好的客户服务让你的客户和利益相关者满意

我已经把“如何”章节分为三部分:

1. 方法和态度
2. 沟通
3. 好习惯

什么是客户服务?

当我曾经开设客户服务和客户关怀课程时，我有一句简单的句子总结了我的方法:

客户关怀很简单:你所要做的就是关心。

我对客户服务持同样的字面主义观点:你的任务就是服务你的客户。在我们的例子中，这是您的项目的客户或赞助商，以及您的用户和涉众。

所以客户服务就是把客户放在第一位。你需要:

• 给他们帮助、支持和建议
• 回应他们的询问
• 倾听他们的抱怨和担忧
• 并迅速有效地处理它们
• 了解他们需要什么，并提供给他们
• 让他们乐意成为你社区的一员

最重要的是:

• 尊重他们，就好像他们对你来说是最重要的一样

客户服务和项目管理有什么关系?

这个问题有两个答案:字面的和隐喻的。

文字的客户

我们这个行业的很大一部分都是代表付费客户进行项目的。我们要么是:

1. 我们组织的工作人员，他们付给我们薪水，让我们为他们交付项目
2. 自由职业者，合同项目经理，填补客户组织的角色
3. 雇佣顾问，其雇主用你和你的同事的服务为客户服务。

不仅你每天的老板是字面意义上的客户，而且你的许多利益相关者也是同一个组织的一部分。所以，直接地说，他们也是你的客户。

顺便说一下，第三点是我自己的背景。我在咨询和客户服务公司德勤担任了12年的项目经理。

隐喻的客户

当然，如果你是一个为雇佣你的组织交付项目的项目经理，从他们从你那里购买的意义上来说，他们并不是你的客户。但是customer这个词已经有了更广泛的含义(不是最近——我查过的最古老的字典有35年的历史)。这也意味着与某人有交易的人．

所以，你在项目过程中遇到的任何一个人都符合“客户”的描述。当然，作为项目经理，我们称他们为“利益相关者”。但是，对我来说，“客户”这个词提醒我们，我们应该为他们服务。

所以…

看看我建议你需要做的事情，把客户放在第一位。难道不是所有这些都适用于你:

• 老板
• 赞助商
• 客户端
• 甚至你的团队成员

当然了!

这些都是你的利益相关者。所以，也许我们应该这样想:

涉众=客户

每当我在本文中使用术语“客户”时，您都可以将其理解为“利益相关者”。

如何运用良好的客户服务让你的客户和利益相关者满意

当我坐下来列出良好客户服务的想法时，我得到了一个很长的清单，我把它分为三个部分:

1. 方法和态度
2. 沟通
3. 好习惯

不可避免地，它们有很多重叠之处。所以，我的分组更多的是为了方便拆分一篇长文章，而不是一种有用的分类。

有了这个澄清，让我们起来看看他们。

方法和态度

在我的评论中，客户关怀就是关心，我指的是一种心态;一种思维方式。这就是万物的源头。我在这一部分列出的是你的心态的五个要素，在我看来，在项目管理中提供良好的客户服务-以及其他很多东西!

1. 专业
2. 积极的态度
3. 诚实
4. 责任
5. 细节

专业

专业是一个很难定义的词，但我们都能从骨子里感受到它。对我来说，它是关于:

• 认真对待你的项目和你的客户
• 小心你所做的事
• 致力于以最高标准掌握和部署项目管理的技术要素
• 正直地做这一切

在考虑专业主义时，标准是一个很好的开始。专业人士为自己在专业领域内所做的一切都设定了最高标准。这包括我们与客户互动的方式。

积极的态度

你的客户希望对你和你的项目有信心。所以，你的态度需要激发这种信心。

这不是虚假的乐观或快乐的举止。相反，它是关于在挫折的背景下看到挫折，并下定决心夺回控制权，并采取适当的步骤来解决问题。

你的态度或多或少是会传染的。如果你屈服于悲观主义，你的团队、你的客户和你的利益相关者很快就会被它感染。结果将是，无论你做了什么来纠正你的项目，都将变得更加难以实现。

同样，积极的态度也会激励你的客户和团队。经常有一个重要的元素“自我实现的预言”在这里玩。

诚实不是上策

诚实不是最好的方针:它是唯一的方针。通过@OnlinePMCourses点击Tweet

信任是你和周围人关系的基石。虽然你需要不断地强化它;一不小心就会毁了它。

因此，你必须对你的项目状态保持透明，而不是试图隐藏坏消息，希望它会消失。它很少……也许永远不会。

所以，让你的利益相关者知道。尤其是关于变化和挫折。

承担责任
为了挫折、问题和失败

老读者会想起我最喜欢的一句话:

事情会时不时地变得糟糕:会发生改变!你需要承认自己的错误，并为此承担全部责任。但更重要的是，你还必须为你的团队成员的错误负责。他们在为你工作，为你工作。

还有其他因素，比如:

• 盲目的机会
• 第三方采取的行动
• 不良行为的结果

这不是你的错，因为你可以影响他们。但它们取决于你，这意味着你需要承担起处理它们的责任。

我的一位客户在遇到问题时最喜欢说一句话:

我们就在这里。

这意味着解释、抱怨或指责是毫无意义的。重要的是你怎么做。在客户服务中也是如此。事情确实会出错，但你处理错误和问题的方式决定了你的客户对你的行为、态度和能力的印象。

注意细节

在直重大人墙上的格言中，有这样一句:

“重大问题应轻举妄动。”

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逸泰大师评论道，

“小问题应该严肃对待。”

《武士之书》，山本恒友著

这句话出自山本恒友(Yamamoto Tsunetomo)的经典日本著作《武士之书》(Hagakure)。这本书精选了1300多个比喻、故事和名言，可追溯到18世纪早期。

对我来说，这个简短的观察说明了细节的重要性。

沟通

如果你想尊重你的利益相关者，你必须优先考虑良好的沟通。在商业上，沟通是良好客户服务的媒介。想想你有过的糟糕的客户服务经历。我敢打赌，他们都涉及到一个或多个:

• 缺乏、缓慢或不充分的交流
• 无礼的沟通
• 令人困惑和不清楚的沟通
• 不准确的或欺骗性的交流

因此，我建议将良好的客户沟通的三个要素带入您的项目管理实践中:

1. 同理心
2. 有效性
3. 礼貌

同情

第一个建议是了解你的团队、老板、客户和利益相关者。不要害怕闲聊，也不要害怕了解他们的背景。良好的沟通总是建立在人际关系的基础上。

然后，你应该寻求他们的观点。你花越多的时间倾听他们，你就能更好地理解他们的期望，并满足他们。向他们请教他们关心的事情。这就是我们为人们服务的方式。所以，一个好的心态是:

随时听你讲

有效沟通:清晰、全面、经常地沟通

人们喜欢交流，因为缺乏交流会让我们害怕、沮丧、愤怒，这取决于我们最初的情绪状态。

你需要承担与利益相关者沟通的责任。主动联系，以表明客户服务对你很重要，并表明你已经准备好采取主动。而且，如果他们联系你，无论是通过电话、电子邮件还是其他方式，都要迅速回复。如果你没有时间详细回复，那就礼貌地发一条简短的信息解释一下，并告诉他们你什么时候会正确回复。然后坚持这个承诺。

如果你一直在听，就像我上面建议的那样，你需要让他们知道。当你解决了他们的问题或实施了他们的建议时，告诉他们。当你没有的时候也要告诉他们——还有一个时间表。有勇气和尊重迅速传达坏消息吗

要有礼貌

在每一次接触中都要有礼貌。这样做不需要任何代价，而且体现了尊重。当然，如果你在自己的文化之外工作，仔细学习在那种文化中什么代表礼貌是值得的。

一般来说，像“请”和“谢谢”这样的词语或表达方式总是很受欢迎。同样，当你是接受方时，友善、慷慨的行为和感激的表达也是如此。

好习惯

在最后一部分中，让我们看看项目经理可以养成的一些习惯，这些习惯代表了良好的客户服务的例子。我们会考虑:

• 承诺
• 交付
• 一致性
• 高兴的是
• 升级
• 反馈

不要承诺你无法控制的事情

作为客户，有一件事绝对会激怒我们，那就是人们或组织不能遵守他们的诺言。我们觉得他们让我们个人失望了。

所以，避免让自己陷入这种境地，只做出你有信心实现的承诺。这意味着要考虑你能在多大程度上控制结果。最好的策略是:

承诺不足和兑现过度

交付是关键

说到交付，下面是我最喜欢的另一句名言:

亨利·福特通过@OnlinePMCourses说:“你不能靠他们打算做什么来建立声誉。点击Tweet

这就把重点放在行动上，而不是承诺上。所以，一旦你做出承诺和承诺，就把它作为你的优先事项。如果你有过这样的经历，我有两个建议:

1. 遵守承诺清单
   这是一个简单的列表，可以帮助你追踪哪些是未完成的。当你为第二天做个人计划时，每天晚上都要回顾一下。
2. 在你的日记中为每一项承诺安排一个提醒
   在截止日期之前留出足够的时间，这样你就能及时完成任务。

是一致的
让你的行动符合他们的期望

我们可以用两种方式来解释这个术语:“期望管理”。

1. 尊重的方法是找出你的利益相关者对你的期望，并相应地使你的行动与他们的期望相匹配。
2. 可悲的是，太多的人意味着另一种选择:他们试图影响期望，以确保它们符合你的计划。

猜猜哪一个代表良好的客户服务!

但更广泛的行为是在你所做的事情和你如何回应方面保持一致。这主要是因为如果我们的行为出乎意料地变化，人们会觉得我们不舒服，不值得信任。我们无法控制他们对公平的看法。

第二个原因是一致性可以养成习惯。如果你一直做正确的事情，在你有压力的时候，你就更容易默认这样做。

不断寻找让客户满意的机会

优秀的客户服务意味着想方设法以让客户惊喜的方式取悦他们。因此，养成的习惯就是时刻警惕机会。而且，当你发现了一个，运用慷慨原则并接受它。

逐步做出正确的决定

人类的一种基本需求是感觉能控制对我们重要的事情。所以要小心让人们参与(或完全控制)对他们来说最重要的决定。

但是，另一方面，我们不喜欢被我们认为是不必要的琐事所困扰。所以你需要自己做剩下的决定。

做到这一点是一个挑战。所以，你需要的方法是:

• 随时听你讲
• 当你做错的时候，勇于承认并说对不起(注意:“when”而不是“if”)

寻求反馈

与控制欲相关联的是人们对自己得到的东西发表评论的需求。有些人善于主动提供反馈，通常做得很好，但也不总是这样。

其他人倾向于保留自己的意见。但这并不意味着他们没有这些观点。事实上，如果他们不表达出来，这些观点很容易就会恶化。

所以，养成一个习惯，对你正在做的事情和如何做的事情寻求反馈。专心地听。把它看作一个学习的机会，而不是反应或反击。

如果反馈是赞美的，谦虚地接受并感谢他们。如果不是:认真倾听，感谢他们，仔细思考你能学到什么，你需要做什么，来纠正错误。

关于如何让项目客户满意，你有什么建议?

每个人都知道客户服务。写这篇文章的原因是:

1. 把它放在你的脑海里，然后
2. 提醒你一些我最好的建议

但我很想听听你的建议。我会回复你在下面留下的任何评论。